ツーティアシステム
ひとつのボイス、ふたつのギア。ティア1は自信のある声 — 「ハウスエッジとは、こういう意味です」。ティア2は温かい声 — 「お気持ち、わかります。お手伝いさせてください」。同じブランド、違う瞬間。このモジュールでは、いつギアを切り替えるか — そして切り替えそこなう人がはまる言葉の罠を学びます。
オペレーター注: 偏見のない言い換えは、完全版のスティグマフリー言語ガイドから抜粋しています。本モジュールは上位10件の言い換えを扱います — 全従業員向けの基礎としては十分です。フロントラインおよびティア2サポートのプログラムでは、35用語の完全版ガイドを取り上げます。
プログラム: 全従業員 | 所要時間: 約10分 | 前提条件: {{PROGRAM_NAME}}へようこそ
クイックスキャン索引
| セクション | 内容 | 時間 |
|---|---|---|
| 学習目標 | 本モジュール修了後に身につく内容 | — |
| セクション1: ティア1とティア2 | 各ティアとは何か、いつ使うか、どう見分けるか | 約4分 |
| セクション2: 偏見のない言葉づかい | 全従業員が知っておくべきトップ10の言い換え | 約4分 |
| モジュールテスト | 採点式8問、合格基準80% | 約5分 |
| 重要ポイント | まとめ | — |
| 参考資料 | Playbookブランド資産へのリンク | — |
学習目標
このモジュールを修了すると、次のことができるようになります。
- プレイヤーの状況を見極めることで、ティア1とティア2のコンテンツを区別できる
- 日々のコミュニケーションで、トップ10の偏見のない言い換えを活用できる
- 4つの質問チェックリストを使い、あらゆる場面に正しいティアを当てはめられる
セクション1: ティア1とティア2
『{{PROGRAM_NAME}}へようこそ』の振り返り。 エンゲージメント・ギャップとは、従来の責任あるギャンブリングのコンテンツが誰にも読まれない理由です。ナレッジ・ギャップとは、プレイヤーが本当に学ぶ必要があるもの — 確率、ゲームの仕組み、ツール — を指します。インフォームド・チョイス・モデルは、ほとんどのプレイヤーは問題ない、ギャンブリングはエンターテインメント、困難は情報不足から来る、責任は分担される、という4つの前提から成り立ちます。2つの柱は、オープン(小さな文字の注意書きはなし)とソーシャル(シェアする価値がある)です。このモジュールでは、その活動が実際にどう聞こえるか — 「ボイスの使い方」 — を学びます。
解説テキスト
{{PROGRAM_NAME}}にはひとつのボイスに2つのモードがあります。
ティア1(コンテンツの95%):エンターテインメント・リテラシー。 これがデフォルトです — クイズの結果から確率の解説、SNS投稿まで、すべてがこれにあたります。トーンは自信があり、情報に富み、ときにウィットに富みます。ゲームを知っていて、それを共有したい友人のような声です。
ティア2(コンテンツの5%):サポートと危機対応。 プレイヤーが助けを求めて連絡してきたときに使います — 自己除外ページ、ヘルプライン表示、不安を抱えるプレイヤーへのチェックイン・プロンプトなどです。トーンは温かく直接的なものに切り替わります。ユーモアは完全に消えます。明快さと共感が前面に出ます。
ティア1とティア2の境界線は、話題ではなく文脈にあります。ウェブサイトのフッターに載っているヘルプライン番号はティア1(事実として存在しているだけ)。同じヘルプライン番号でも、自己除外ページに載っていればティア2(温かく、目立つように、直接的に)。同じ情報でも、感情のレジスター(響き方)が異なります。
主要な違い:
| ティア1 | ティア2 | |
|---|---|---|
| エネルギー | 自信に満ち、活気があり、ウィットに富む | 落ち着いて、安定し、温かい |
| ユーモア | 適切な範囲で — 少し茶目っ気があり、自覚的 | 一切使わない — 共感のみ |
| 文の長さ | 平均15〜20語 | 10〜15語(ストレス下ではさらに短く) |
| CTA(行動喚起) | 「クイズに挑戦」/「確率を見る」 | 「今すぐお電話を」/「あなたはひとりではありません」 |
| ヘルプラインの紹介 | 「ギャンブリングに関する質問に答えます」 | 「無料、秘密厳守、24時間対応」 |
| 比喩表現 | 可(例:「資金管理のシートベルト」) | なし — 文字どおりの言葉のみ |
4つの質問チェックリスト。 コンテンツを書いたり届けたりする前に、次の質問に答えてください。
- プレイヤーは今、何をしていますか? ブラウジング中、プレイ中、それとも助けを探していますか?
- どのような感情状態にあると考えられますか? 興味があってリラックスしているか、それともストレスや不安を抱えているか?
- どんな行動をとってほしいですか? 何かを学ぶ、ツールを使う、サポートに連絡する?
- ここでユーモアは適切ですか? 「たぶん適切ではない」と感じたら、それはティア2です。
プレイヤーがブラウジング中またはプレイ中で、目的が教育やツールの利用促進であれば — ティア1。プレイヤーが助けを求めている、または不安を感じていれば — ティア2。判断に迷うときは、より温かいトーンを選びましょう。
ナレーター原稿
ナレーター: [transition slide] みなさんは、{{PROGRAM_NAME}}がナレッジ・ギャップを埋めるために構築されたブランドであることを学びました。次は、そのブランドが実際にどう聞こえるかを話しましょう。
{{PROGRAM_NAME}}にはひとつのボイスに2つのモードがあります。[show Tier 1 card] ティア1はデフォルトです — 全活動の95%を占めます。自信に満ち、情報豊かで、ときにウィットに富む。ゲームを知っている友人を思い浮かべてください。
[show Tier 2 card] ティア2はサポートの瞬間に使います — 全体の5%です。プレイヤーが助けを求めて連絡してきたら、ユーモアは完全に消します。トーンは温かく、直接的で、明快になります。
[show Tier 1/2 comparison] ここで重要なポイントです。境界線は話題ではありません。文脈です。フッターのヘルプライン番号? ティア1 — ただそこにあるだけ。同じ番号が自己除外ページにあったら? ティア2 — 寄り添う印象を与える必要があります。
[show four-question checklist] 何かを伝える前に、4つの質問をしてください。[read the four questions] 迷ったら、より温かい方へ。優しくあることは、いつでも安全です。軽薄であることは、決して安全ではありません。
[pause 2s] 上に6つのシナリオがあります。順に解いて、どれがティア1でどれがティア2に感じられるかを確かめてください。迷うケースこそ、立ち止まってじっくり考える価値があります。準備ができたら再生ボタンを押してください。
エクササイズ:ティア1とティア2、どちら?
タイプ: シナリオ
指示: 以下のそれぞれの状況について、ティア1とティア2のどちらのトーンが必要かを選んでください。
| シナリオ | 正解 | フィードバック(正解時) | フィードバック(不正解時) |
|---|---|---|---|
| 「プレイヤーがスロットマシンのRTPの仕組みについての記事を読んでいる」 | ティア1 | 正解 — プレイヤーは教育コンテンツをブラウジングしています。ティア1:自信を持って、情報豊かに。 | このプレイヤーはブラウジング中で、不安を抱えているわけではありません。教育コンテンツはティア1 — 自信を持って情報豊かに伝えます。 |
| 「プレイヤーがサポートページで『助けが必要』をクリック」 | ティア2 | 正解 — プレイヤーが助けを求めています。ユーモアは消し、温かく直接的な言葉を使いましょう。 | プレイヤーが積極的に助けを求めるとき、それはティア2です。温かく、直接的に、ユーモアなしで。 |
| 「新しい確率クイズを案内するプッシュ通知」 | ティア1 | はい — これは教育コンテンツのプロモーションです。ティア1、遊び心のあるレジスターも可能です。 | これは教育コンテンツのプロモーションです。プレイヤーは不安を抱えているわけではありません — ティア1です。 |
| 「プレイ開始から2時間後にセッション・リマインダーが表示される」 | ティア1 | 正解 — セッション・リマインダーはティア1、事実ベースで軽い口調です。「2時間プレイされています。ほとんどのセッションの平均は約45分です」 | セッション・リマインダーはティア1です。プレイヤーはプレイ中で、危機的状況ではありません。事実ベースで軽くいきましょう。 |
| 「プレイヤーが自己除外の申し込みページにいる」 | ティア2 | そのとおり — このプレイヤーは自分のプレイを管理する重要な一歩を踏み出しています。温かく、明快に、比喩は使わずに。 | 自己除外はティア2の文脈です。プレイヤーは助けを求めています — ウィットではなく、温かく直接的に。 |
| 「プレイヤーが入金限度額を設定した後の確認画面」 | ティア1 | 正解 — プレイヤーは前向きな行動をとったところです。ティア1、お祝いのレジスターで:「入金限度額を設定しました。それはパワームーブですね」 | 限度額の設定は前向きな行動であり、危機ではありません。ティア1、お祝いのレジスターで。 |
セクション2: 偏見のない言葉づかい
解説テキスト
ツーティアシステムはどう聞こえるかを決めます。偏見のない言葉づかいはどの言葉を使うかを決めます。この2つが揃って、{{PROGRAM_NAME}}のボイスが完成します。
選ぶ言葉によって、プレイヤーが関心を持つか、それとも耳を閉ざすかが決まります。{{PROGRAM_NAME}}は偏見のない、人を中心に置いた言葉づかいを採用しています — そしてそれは、コピーライティング部門だけでなく、すべての従業員に適用されます。
原則: 状態よりも人を先に置く。臨床的なラベルで人を定義しない。人ではなく、行動を描写する。
ここで紹介する10件の言い換えは、5つのカテゴリー(臨床的/病理的、批判的、保護者的、業界の専門用語、恐怖ベース)に整理された全35用語の中から選んだものです。フロントラインのプログラムでは全35件を扱います。今は、最も重要な10件を見ていきましょう。
全従業員が知っておくべきトップ10の言い換えは以下のとおりです。
| # | 使わない | 代わりに使う | 理由 |
|---|---|---|---|
| 1 | 問題ギャンブラー | プレイヤー | 「問題ギャンブラー」は人を臨床的なラベルで定義してしまう |
| 2 | 責任あるギャンブリング | 予算を決める/確率を知る/セッションを確認する | 漠然としたラベル — 代わりに具体的な行動を名指す |
| 3 | ギャンブラー | プレイヤー | 「プレイヤー」は中立的で誰でも含む言葉 |
| 4 | ギャンブル依存症 | ギャンブリングに関する困難 | 「依存症」は臨床診断 — ティア2でのみ使う |
| 5 | 自己除外(ティア1で) | ひと休みする/アカウントを一時停止する | 「除外」は処罰的に響く。「ひと休み」は自発的に響く |
| 6 | 介入 | 機能/ツール | 「介入」はあなたに対して行われるもの。「機能」はあなたのためにあるもの |
| 7 | リアリティ・チェック | セッション・リマインダー | 「リアリティ・チェック」はプレイヤーが現実感覚を失っていると示唆してしまう |
| 8 | 〜すべきです | 〜できます | 「すべき」は指示的。「できる」は選択肢を提示する |
| 9 | 警告 | お知らせ | 「警告」は回避反応を誘発する。「お知らせ」は注意を引く |
| 10 | 確率はあなたに不利です | ハウスエッジは[具体的な数値]です | 同じ事実、違う伝え方 — 情報提供か脅しか |
なぜこれが重要なのか: ラベルは人の心を閉ざします。「問題ギャンブラー」と読んで自分には当てはまらないと感じたプレイヤーは、メッセージ全体を「自分には関係ない」と片付けてしまいます。逆に当てはまると感じたプレイヤーは、恥を感じるかもしれません — そして恥はエンゲージメントではなく、回避を引き起こします。偏見のない言葉づかいは、すべての人にドアを開いておく方法です。
オペレーター連携ポイント: 組織独自の言語ポリシーや行動規範があり、これらの言い換えを超えた指針が定められている場合があります。社内ポリシーをこちらにリンクしてください:社内ポリシー
ナレーター原稿
ナレーター: [transition slide] ツーティアシステムは、私たちがどう聞こえるかについての話でした。次は、私たちが使う言葉 — そして使わない言葉 — についてです。
{{PROGRAM_NAME}}は偏見のない、人を中心に置いた言葉づかいを採用しています。これは、どんな状態よりも人を先に置くということです。人ではなく行動を描写します。そしてこれはコピーライティング部門だけでなく、全員に当てはまります。
[show top-10 swaps table] こちらが、全従業員が知っておくべき10の言い換えです。[walk through swaps 1-3] 「問題ギャンブラー」の代わりに、「プレイヤー」と言います。「責任あるギャンブリング」の代わりに、具体的な行動を名指します — 「予算を決める」「確率を知る」など。「ギャンブラー」の代わりに、「プレイヤー」と言います。
[highlight swap 8] よくつまずくのがこれです。「〜すべきです」の代わりに、「〜できます」と言います。「すべき」は指示的、「できる」は選択肢を提示する。{{PROGRAM_NAME}}は提案するのであって、命令はしません。
[pause 3s] なぜこれが重要か? それは、ラベルが人の心を閉ざすからです。「問題ギャンブラー」と読んで自分には当てはまらないと感じた瞬間、その後の言葉はすべて聞き流されてしまいます。言葉を開いたままにしておけば、ドアも開いたままです。
[pause 2s] 上に2つのエクササイズがあります — 書き直しと分岐型の会話 — その後にモジュールテスト、8問、合格基準は80%です。書き直しは特にじっくり考える価値があります;唯一の正解はなく、伝わる版と伝わらない版があるだけです。テストの準備ができたら再生ボタンを押してください。
エクササイズ:分岐型の会話 — これはティア1?それともティア2?
タイプ: 分岐型ダイアログ
設定: あるプレイヤーがライブチャットでこう連絡してきました:「すみません、入金限度額を設定したいんですけど、いくらにすればいいか迷っていて。あと…最近、思っていたより使いすぎていて、ちょっと心配なんです」
判断ポイント1: このメッセージには、ツールに関する質問と感情の開示の両方が含まれています。最初の応答はどうしますか?
- 選択肢A(ティア1中心):「もちろんです! 入金限度額の設定手順をご案内できますよ。いくらをお考えでしたか?」 → プレイヤーの返答:「週200ドルくらいかなと思っていました。でも正直、最近500ドルを超えていて、どうしてそんなに高くなったかわからないんです」(開示が深まりました — 感情のシグナルを見逃してしまいました)
- 選択肢B(ティア2の受け止めを先に):「メッセージをありがとうございます — 支出のことを正直に話してくれてありがとうございます。それは勇気のいることです。入金限度額の設定、一緒に進めますね。それと、いまお話を聞いていて、他にもお役に立てそうなツールがあるので、合わせて紹介させてください」 → プレイヤーの返答:「はい、限度額は助かりそうです。他にはどんなものがありますか?」
- 選択肢C(ヘルプラインに飛ばす):「お困りのようですね。ヘルプライン {{HELPLINE_NUMBER}} にお電話されるのをおすすめします — 本当に助けになりますよ」 → プレイヤーの返答:「えっ、私はただ入金限度額のことを聞いただけで。そんなにひどくないですよ。やっぱりいいです」
原則: プレイヤーが感情と実務的なニーズの両方を同じメッセージで開示したときは、まず感情を受け止め、それから実務的なニーズに対応します。そうすることで、依頼だけではなく、その人の全体に耳を傾けたことになります。
指導フィードバック: 選択肢Bが最も強い対応です。なぜなら、メッセージの両方の部分 — ツールの依頼と感情の開示 — を受け止めているからです。選択肢Aは感情のシグナルを無視しています。選択肢Cは、ようやく心を開き始めたプレイヤーに対して過剰反応しています。
モジュールテスト
ナレーター: [transition slide] あと8問です。合格基準は80% — 8問中7問以上の正解が必要です。
質問1
評価対象: 学習目標1
設問: あなたのプラットフォーム上で、プレイヤーが「サポートが必要ですか?」をクリックし、ヘルプライン情報が掲載されたページにたどり着きました。これはどのティアですか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | ティア1 — 単に情報を提示しているだけだから |
| B | ティア2 — プレイヤーが積極的に助けを求めているから |
| C | どちらでもない — ヘルプラインのページはティアシステムの外にある |
| D | プレイヤーが実際に電話するかどうかによる |
Correct: B
解説: プレイヤーが積極的に助けを求めるとき —「サポートが必要ですか?」をクリックする、自己除外ページを訪れるなど — それはティア2です。その後プレイヤーが何をするかにかかわらず、トーンは温かく、直接的で、ユーモアを含まないものであるべきです。
出典: ボイスとトーン
質問2
評価対象: 学習目標2
設問: 入金限度額の設定をプレイヤーに促す方法として、{{PROGRAM_NAME}}が承認するのはどれですか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | 「責任あるギャンブリングを実践するため、入金限度額を設定すべきです」 |
| B | 「警告:入金制限を設定して自分を守りましょう」 |
| C | 「入金限度額を設定しましょう。10秒で完了します」 |
| D | 「問題ギャンブラーにならないために、入金限度額の設定をおすすめします」 |
Correct: C
解説: 選択肢Cは具体的な行動(「入金限度額を設定する」)を使い、指示的な表現(「すべき」)を取り除き、漠然としたラベル(「責任あるギャンブリング」)を避け、シンプルで直接的にまとめています。これが{{PROGRAM_NAME}}のボイスです。
出典: スティグマフリー言語ガイド
質問3
評価対象: 学習目標3
設問: 新しい確率に関する教育記事のプッシュ通知を書こうとしています。4つの質問チェックリストを当てはめてみます。答えはどれになりますか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | プレイヤーはブラウジング中、おそらく好奇心がある、目的は教育、ユーモアも適切 → ティア1 |
| B | プレイヤーはストレスを感じているかもしれない、目的はサポート、ユーモアは適切でないかもしれない → ティア2 |
| C | 特定のプレイヤーが分からなければ判断できない → 通知を送るのを見送る |
| D | 確率の話は深刻なので、デフォルトでティア2にする |
Correct: A
解説: 教育的なプッシュ通知は、ブラウジング中のプレイヤーに届きます。彼らはおそらく好奇心があるか、リラックスしています。目的は何かを学んでもらうこと。ユーモアも適切でしょう。4つの答えすべてがティア1を指しています。
出典: ボイスとトーン
質問4
評価対象: 学習目標2
設問: 会議で同僚がこう言いました:「リスクのあるギャンブラーに、私たちの責任あるギャンブリングの介入が確実に届くようにしないといけない」。この文には、{{PROGRAM_NAME}}の言葉づかいの観点でどのような問題がありますか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | 1つ:「リスクのあるギャンブラー」を「リスクのあるプレイヤー」に変えるべき |
| B | 2つ:「責任あるギャンブリング」と「介入」 |
| C | 3つ:「責任あるギャンブリング」「介入」「リスクのあるギャンブラー」 |
| D | 問題なし — これは誰もが理解する業界標準の言葉 |
Correct: C
解説: 必要な言い換えは3つです:「責任あるギャンブリング」→具体的な行動を名指す;「介入」→「機能」または「ツール」;「リスクのあるギャンブラー」→人にラベルを貼らず、状況を描写する。改善版:「私たちのプレイヤー向けツールが、それを役立てられる人にきちんと届くようにしないといけない」。
出典: スティグマフリー言語ガイド
質問5
評価対象: 学習目標1
設問: プレイ開始から2時間後にセッション・リマインダーが表示されます。プレイヤーが目にするのは:「2時間プレイされています。ほとんどのセッションの平均は約45分です。セッション・リマインダーを設定しますか?」。これはどのティアですか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | ティア2 — 2時間もプレイしていれば、プレイヤーは困っているかもしれない |
| B | ティア1 — プレイヤーはプレイ中で、リマインダーは事実ベースで軽い口調 |
| C | ティア2 — プレイ時間に関するメッセージはすべてサポートメッセージ |
| D | 最初はティア1だが、プレイヤーがプレイを続けたらティア2に切り替えるべき |
Correct: B
解説: セッション・リマインダーはティア1です。プレイヤーはプレイ中で、危機的状況ではありません。トーンは事実ベースで軽い口調 — 「2時間プレイされています」。これは介入ではなく情報です。もしその後プレイヤーがサポートリソースに進んでクリックしたら、そこからがティア2になります。
出典: ボイスとトーン
質問6
評価対象: 学習目標1
設問: アプリをブラウジング中のプレイヤーがライブチャットのオペレーターに尋ねました:「ブラックジャックの確率って、どう動くのか教えてもらえますか?」。オペレーターは温かく共感的なトーンで答え始め、こう言いました:「それは大変に感じられますよね。お手伝いしますね」。途中でプレイヤーがこう言いました:「いや、ただ気になっただけです — 学びたいだけなんです」。オペレーターはどのティアを使うべきで、何が間違っていたのでしょうか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | 確率に関する質問はどんなものでも不安を示している可能性があるので、オペレーターはティア2を使うべきだった |
| B | オペレーターはティア1を使うべきだった — プレイヤーは好奇心からブラウジングしているだけで、不安を抱えてはいない。気軽な質問にティア2の温かさで始めるのは文脈を読み違えており、見下した印象を与えかねない。 |
| C | オペレーターがティア2で始めたのは正しく、会話の残りもティア2のままでよい |
| D | ティアは関係ない — 確率の質問にはどちらのティアでも同じように対応できる |
Correct: B
解説: 4つの質問チェックリストでティアが決まります。このプレイヤーはブラウジング中で、おそらく好奇心があり、目的は教育で、ユーモアも適切 — 4つの答えすべてがティア1を指します。気軽な質問にティア2で始めるのは文脈を読み違えています。プレイヤー自身がはっきり訂正しました:好奇心からであって、困っているわけではないと。迷ったら、文脈がティアを決めます。
出典: ボイスとトーン
質問7
評価対象: 学習目標2
設問: 以下の文のうち、{{PROGRAM_NAME}}の言い換えが必要な偏見を含む表現が使われているのはどれですか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | 「入金限度額はアカウント設定から設定できます — 日次、週次、月次から選べます」 |
| B | 「無料・秘密厳守のサポート — 24時間365日 {{HELPLINE_NUMBER}} で対応しています」 |
| C | 「私たちの責任あるギャンブリングの介入は、リスクのあるギャンブラーが自分のギャンブル依存症を管理するのを支援します」 |
| D | 「アクティビティ・ダッシュボードで、セッション、時間、支出のパターンを確認できます」 |
Correct: C
解説: 選択肢Cには4つの偏見を含む表現があります:「責任あるギャンブリング」(言い換え#13 — 具体的な行動を使う)、「介入」(言い換え#19 — 「ツール」または「機能」を使う)、「リスクのあるギャンブラー」(言い換え#30と#7 — 人にラベルを貼らない)、そして「ギャンブル依存症」(言い換え#2 — ティア2のみで「ギャンブリングに関する困難」を使う)。他の3つの選択肢はすべて、正しい{{PROGRAM_NAME}}の言葉づかいを用いています。
出典: スティグマフリー言語ガイド
質問8
評価対象: 学習目標3
設問: セッション履歴を確認できる新機能についてのメールをプレイヤー向けに書いています。4つの質問チェックリストを当てはめると:プレイヤーは受信箱でこのメールを読む、おそらくニュートラルな状態、機能を試してほしい、ユーモアも使える、となります。しかし最初の下書きはこうです:「警告:問題を避けるために、ギャンブル履歴を定期的に確認すべきです」。チェックリストを当てはめると、これはどのティアで、下書きの何が間違っていますか?
| 選択肢 | テキスト |
|---|---|
| A | ティア2のコンテンツで、下書きはそのティアにふさわしい |
| B | ティア1のコンテンツだが、下書きはティア2の言葉づかいになっている — 「警告」「すべき」「問題を避ける」はすべて、気軽な機能告知としては不適切 |
| C | ティア1のコンテンツで、下書きで問題なし — 「警告」はどんなプレイヤーへの連絡にも適切 |
| D | チェックリストではメールのティアは決められない |
Correct: B
解説: チェックリストはこのケースを完全にティア1に位置づけます:ブラウジング、ニュートラルな状態、教育目的、ユーモア適切。しかし下書きでは恐怖の言葉(「警告」)、指示的な枠組み(「すべき」)、欠陥ベースの枠組み(「問題を避ける」)を使っています。{{PROGRAM_NAME}}版:「セッション履歴をアカウント設定で見られるようになりました。プレイの傾向をひと目で把握 — セッション、時間、すべてまるごと」。
出典: ボイスとトーン
重要ポイント
ナレーター: [transition slide] 覚えておいてほしいことです。
- ティア1(95%):エンターテインメント・リテラシー — 自信があり、情報豊かで、ときにウィットに富む。あらゆる場面のデフォルト。
- ティア2(5%):サポートと危機対応 — 温かく、直接的で、ユーモアなし。プレイヤーが助けを求めてきたときに使う。
- 境界線は話題ではなく文脈。 同じヘルプライン番号でも、表示される場所によって感情のレジスターが変わる。
- 4つの質問チェックリストを使い、正しいティアを割り当てる。迷ったら、より温かい方へ。
- トップ10の言い換え:ギャンブラーではなくプレイヤー、「責任あるギャンブリング」ではなく具体的な行動、介入ではなく機能、「すべき」ではなく「できる」。
- ラベルは人の心を閉ざす。 偏見のない言葉づかいは、すべての人にドアを開いておく。
ナレーター: 全従業員プログラムを修了しました。これからのすべてのプログラムの土台となる基礎が、これで身につきました。ここから先は、あなたの役割ごとに専用のトラックがあり、これらの考え方をさらに深めていきます — 準備ができたら、チームが用意してくれます。お疲れさまでした。
出典の基盤
これらを読む必要はありませんが、言語ガイダンスに関連する公刊済みの研究です — 同僚から聞かれた時のために。
- Hing, N., Cherney, L., Blaszczynski, A., Gainsbury, S.M., & Lubman, D.I. (2014). Do advertising and promotions for online gambling increase gambling consumption? A systematic review. International Gambling Studies, 14(2), 394–409. 掲載理由: メッセージのトーンがプレイヤーの行動を変えるという証拠 — メッセージが存在するかどうかだけではない。
- Thomas, S.L., Lewis, S., McLeod, C., & Haycock, J. (2016). ‘They are working every angle’: A qualitative study of Australian adults’ attitudes towards, and interactions with, gambling industry marketing strategies. International Gambling Studies, 12(1), 111–127. 掲載理由: 偏見を含むラベルがプレイヤーをサポートから遠ざけることを記録した研究 — 言い換えリストを徹底する根拠。
- Delfabbro, P. & King, D.L. (2020). On the limits and challenges of public health approaches in addressing gambling-related problems. International Journal of Mental Health and Addiction, 18, 844–859. 掲載理由: ギャンブリングの文脈における2つのレジスターでのコミュニケーション(私たちがティア1/ティア2と呼ぶもの)を支持する学術的根拠。
参考資料
| リソース | 用途 |
|---|---|
| ボイスとトーン | ティアの完全な比較、トーンのスペクトラム、書き直しのサンプル |
| スティグマフリー言語ガイド | 35の用語言い換え、文脈依存の用語、テスト用チェックリスト |
| トーン実例集 | さまざまなシナリオでのボイスの使い方 |
注目のインタラクション
1つのボイス、2つのギア
同じブランド、同じプレイヤー、異なる瞬間。カードをタップしてティア1からティア2へ反転させ、トーンの切り替わりを感じてみてください。
実践してみよう
入れ替えと2つの層は見てきました — 次は、その両方でつまずく実際のメッセージを直してみましょう。Playbook水準になるまで、あなたを伴走します。